Schon der Blickkontakt ist wesentlich. Für Gäste macht es einen großen Unterschied, ob sie bei der Ankunft in einem Hotel mit höflichen Worten, aber ohne Blickkontakt serviciert werden oder tatsächlich angeschaut werden. Auch das Zuhören ist wesentlich. Fragt der Rezeptionist, wie die Anreise war, geht aber gleich zu den Formalitäten über, kommen die Gäste gar nicht zum Antworten. Das macht gleich einmal keinen guten Eindruck. Wird auf solche vermeintlichen Kleinigkeiten spürbar Wert gelegt, fühlen sich Gäste wohl, kommen wieder und empfehlen das Haus ihren Freunden. Ein neues Ratgeberbuch soll Hotelbeschäftigten die zentrale Bedeutung guter Gästebetreuung ans Herz legen. In "#rezeption" werden verschiedene Szenarien, die im Umgang mit Hotelgästen auftreten können, durchgespielt und praktische Anleitungen, auch in Form von Kurzvideos, dafür gegeben.
Der erste Eindruck zählt besonders auch in Hinblick auf das persönliche Erscheinungsbild von Beschäftigten an der Rezeption, betonen die vier Buchautorinnen und -autoren. Gepflegt müssten nicht nur deren Hände, Zähne und Bärte sein, sondern auch die Frisur. Diese wird gleich näher beschrieben, um Unklarheiten auszuräumen. Erwünscht sei "ein guter Haarschnitt mit freiem Blick auf die Augen. Lange Haare werden zusammengebunden", die Haarfarbe solle dezent sein.
Der Ton macht die Musik
Im richtigen Ton bei Gesprächen mit Gästen liege ein weiterer Schlüssel zum Erfolg, heißt es: "Bleiben Sie stets freundlich und verbindlich, aber orientieren Sie sich an der aktuellen Situation." Rezeptionisten hätten darauf zu achten, ob für die Gesprächspartnerin oder den Gesprächspartner im Moment emotionale oder rationale Aspekte im Vordergrund stünden. Je nachdem sei entweder der nette Plauderton oder eine präzise, knappe Formulierung angebracht.
Umgang mit Beschwerden
Oft kommt es nach Ansicht der zwei Autorinnen und zwei Autoren auf die Einstellung der Rezeptionisten zu bestimmten Themen an. "Beschwerden sollten Sie als Geschenk sehen", heißt es beispielsweise. Reagiere man auf Beschwerden, gewinne man im besten Fall einen Stammgast. Nur die wenigsten Gäste beschweren sich. Schlechte Erfahrungen werden im Durchschnitt aber an zehn Personen weitererzählt, gute nur an drei Personen. Nicht die Fehler an sich seien das Problem, sondern die Art, wie damit umgegangen wird. Dafür empfiehlt das Autorenteam folgende Schritte: zuhören, reagieren, Beschwerde kategorisieren, nach Lösungen suchen, dem Gast Bescheid geben, Kompensation. Das kann zum Beispiel ein Upgrade sein, oder eine zusätzliche Gratis-Übernachtung.
Gute schriftliche Kenntnisse
Neben dem persönlichen Auftreten messen die Buchautoren einer guten schriftlichen Ablage große Bedeutung zu. Die Inhalte der dafür bereitzustellenden Ordner reichen von bestätigten Buchungen und Reisebürovereinbarungen über Fundgegenstände, nicht erfüllbare Gästewünsche bis hin zu Stornos und Abreisen. Um bürokratische Vorschriften einzuhalten, müsse darauf geachtet werden, wie lang offizielle Schriftstücke aufzubewahren sind - was sich je nach Land unterscheidet. Um sich im Fremdwort- und Abkürzungsdschungel der Hotellerie und der Gastronomie zurechtzufinden, können Rezeptionistinnen und Rezeptionisten in dem Ratgeber eine Vielzahl derselben nachschlagen. Auf den 368 Seiten ist dafür genug Platz. So viel Information für einen Beruf - laut dem neuen Buch steht es dafür, sich darauf einzulassen.
Aushängeschild des Hotels
"Gute Rezeptionisten sind so wichtig. Sie stehen in vorderster Reihe und sind die Botschafter gelebter Gastlichkeit - quasi die Aushängeschilder eines Hotels", sagt Hotelkaufmann Peter Wölfl. Er ist Experte für Hotel Receptioning bei den Berufsmeisterschaften AustrianSkills, EuroSkills und WorldSkills und Teil des vierköpfigen Autorenteams. Zu diesem gehören drei weitere erfahrene Fachleute: Ines Weissensteiner-Wiessler hat lange Zeit Hotelleriebetriebe beraten und betreibt ein Appartementhaus in Rheinland-Pfalz, Christine Ruetz arbeitete in der gehobenen Hotellerie und unterrichtet Rezeptionstechnik an der Landesberufsschule Obertrum und Tourismusfachmann Ernst Khom leitet die Schule.
Buchtipp:
#rezeption, Autoren: Peter Wölfl, Ines Weissensteiner-Wiessler, Christine Ruetz, Ernst Khom, 368 Seiten, ISBN 978-3-99033-828-5,
Preis: 64,90 Euro, Trauner Verlag