Die Mitarbeiter sind der Schlüssel eines Unternehmens. Diese Worte hört man oft, gerade auch bei den bevorstehenden Weihnachtsfeiern, doch die wahre Bedeutung ist so manchem Firmenchef noch immer nicht ganz klar. Gerade der Außenauftritt hängt ganz wesentlich an den Mitarbeitern.
Bewertung von Handelsunternehmen durch Kundeninterviews
Deshalb nimmt das Markt- und Meinungsforschungsinstitut Marketagent Mitarbeiter des Handels fortlaufend unter die Lupe. Vom 1. September 2020 bis zum 1. September 2021 hat Marketagent 58.089 Interviews durchgeführt und die Kunden nach ihrem Besuch zu ihrer Einschätzung und Meinung befragt. Dabei wurden 139 Handelsunternehmen über die verschiedensten Branchen hinweg bewertet.
Bestnoten bekommen der Body-and-Cosmetics-Filialist Rituals, Marionnaud und die Buchhandelskette Tyrolia. Dort sind die meisten Kunden rundum mit den Beschäftigten zufrieden. Beim Branchenvergleich trifft man im Drogeriefachhandel und in Parfümerien am häufigsten auf freundliche Mitarbeiter. Im Bau- und Heimwerkerhandel gibt es diesbezüglich noch Luft nach oben.
Treue ist wichtig
Die Mitarbeiter eines Geschäfts tragen wesentlich zu dessen Atmosphäre bei und haben großen Einfluss darauf, ob sich die Kunden während ihres Einkaufs wohlfühlen und am Ende des Tages zufrieden sind. "Eine freundliche Begrüßung und kompetente Beratung führen dazu, dass die Kunden gerne in einem Geschäft einkaufen und vor allen Dingen auch wiederkommen. Die Qualität der Kundenbeziehung ist ein wesentlicher Faktor, damit die Konsumenten einem Geschäft die Treue halten", sagt Marketagent-Geschäftsführer Thomas Schwabl.
Erster Eindruck zählt
Wird man beim Betreten eines Geschäfts begrüßt, fühlt man sich als Kunde gleich wahrgenommen und willkommen. Ein guter erster Eindruck ist wichtig, um sich wohlzufühlen. Besonders gut gelingt dies laut Studie in der Bäckerei Anker und in den Filialen von s.Oliver. Über eine freundliche Begrüßung dürfen sich die Kunden ebenso bei Rituals, Adidas und im Schuhgeschäft Delka freuen. Auch durch Up- und Cross-Selling können die Mitarbeiter aktiv werden, zum Beispiel indem sie auf bestimmte Aktionen oder Produkte hinweisen. Ganz gezielt gehen die Beschäftigten von Yves Rocher auf ihre Kunden zu. 89,3 Prozent geben an, dass sie von den Mitarbeitern noch weitere Produkte oder Dienstleistungen angeboten bekommen haben. Auch bei Butlers (88,0 Prozent), der Bäckerei Gradwohl (84,0 Prozent), The Body Shop (83,8 Prozent) und Rituals (82,6 Prozent) agiert man besonders aktiv mit seinen Kunden.
Drogeriefachhandel und Parfümerien liegen vorn
Sucht man nach den nettesten und sympathischsten Mitarbeitern, wird man am ehesten bei Rituals fündig. Dort werden die Beschäftigten von 86,2 Prozent als sehr freundlich wahrgenommen. Ebenfalls gute Stimmung verbreiten die Angestellten von Orsay (79,2 Prozent), Thalia (74,5 Prozent), Bijou Brigitte (73,0 Prozent) und Kastner & Öhler (72,4 Prozent).
Vergleicht man die verschiedenen Handelsbranchen miteinander, so haben der Drogeriefachhandel und Parfümerien die Nase vorn: Hier sagen die meisten (63,4 Prozent), dass die Mitarbeiter einen freundlichen Eindruck machen. An letzter Stelle im Branchenvergleich kommt der Bau- und Heimwerkerhandel: Hier empfindet nur die Hälfte (51,0 Prozent) die Angestellten als sehr freundlich.
Oft benötigen die Kunden Hilfe oder haben eine ganz bestimmte Frage zu einem Produkt. Dafür ist es essenziell, dass die Mitarbeiter Expertise aufweisen und ihr Sortiment sehr genau kennen. Mit Abstand rangiert hier erneut Rituals auf Platz eins, dort sind 78,6 Prozent von der Kompetenz der dortigen Fachkräfte begeistert. Ebenfalls als besonders fachkundig werden die Beschäftigten bei Orsay, Thalia, Betten Reiter und Morawa wahrgenommen.
Gesamtbewertung
Und an welches Geschäft geht zusammenfassend die Bestnote? Wo werden die Mitarbeiter insgesamt am positivsten wahrgenommen? Die Freundlichkeit und Kompetenz bei Rituals macht sich bemerkbar, denn auch in der Gesamtbewertung ist das Kosmetikgeschäft top: 67,9 Prozent vergeben die Schulnote eins. Auf Platz zwei findet sich Marionnaud, dicht dahinter liegen Tyrolia, Nah & Frisch und Benetton.