Arbeitswelt

Besser kontern in heiklen Gesprächen: Tipps vom Profi

Iris Zeppezauer gibt in ihrem Buch "Contra!" Tipps, wie man mit heiklen Gesprächssituationen bestmöglich umgeht. Schlagfertigkeit ist dabei nicht unbedingt die beste Lösung.

In der Arbeitswelt wird man oft mit schwierigen Gesprächen konfrontiert.  SN/beeboys - stock.adobe.com
In der Arbeitswelt wird man oft mit schwierigen Gesprächen konfrontiert.

Die Kommunikationsberaterin Iris Zeppezauer hat ein Buch geschrieben, "Contra! Angriffe erkennen. Treffend kontern. Wirksam durchsetzen." Darin schildert sie typische Gesprächssituationen aus dem Alltag, bei denen es auf Schlagfertigkeit ankommt. Doch kann man das überhaupt lernen?

Authentischen Kommunikationsstil finden

"Den Wunsch, schlagfertig zu sein, haben viele Menschen. Die wenigsten sind aber von Natur aus schlagfertig. Ja, bis zu einem gewissen Grad kann man das lernen." Selbst ist sie kein Fan von Schlagfertigkeit, weil es impliziere, dass man sofort reagieren müsse. "Da blockiert das Gehirn, was Angst vor möglichen Reaktionen macht und unter Druck setzt. Ich gehe lieber in den Konter." Man könne, so erklärt sie weiter, sich einen eigenen Stil aneignen, wie bei der Kleidung. So wie nicht jedem Menschen jeder Schnitt und jede Farbe passe, müsse jeder den für sich passenden Kommunikationsstil finden. Vor allem: der muss authentisch sein. Doch wie finde ich heraus, welcher Stil zu mir passt?

Was stört mich an meinem Gegenüber?

"Bei unfairer Rhetorik kommt es immer darauf an, von wem sie kommt: von einem Scherzkeks, der alles ins Lächerliche zieht, von einem aggressiven Menschen oder von jemandem, der sich in der Opferrolle sieht und sein Gegenüber mit seiner Art schnell zum Täter macht.

Seinen eigenen Kommunikationsstil im Gespräch zu wählen ist sehr wichtig. SN/unsplash
Seinen eigenen Kommunikationsstil im Gespräch zu wählen ist sehr wichtig.

Mit diesen verschiedenen Typen muss man unterschiedlich umgehen." Ein guter Ansatz in puncto Konter wäre hier, Gegenfragen zu stellen, beispielsweise: "Was meinen Sie damit?". "Damit zwinge ich mein Gegenüber, die Sache zu erklären." Vorsicht sei jedenfalls bei "Quatschern" geboten, sagt Iris Zeppezauer, diese Kommunikationstypen nutzten zu gern Fragen dieser Art, um die Gesprächssituation an sich zu reißen. Solche Personen solle man mit Namen ansprechen, soll ihren "Vortrag" bewerten oder mit einem "das sehe ich anders" oder mit "ganz im Gegenteil" unterbrechen und gleich die eigene Aussage dranhängen, um so die Bühne zurückzuholen.

Im Grunde gilt: Jeder reagiert anders auf die verschiedenen Gesprächstypen. Den einen stört es, wenn das Gegenüber ständig Witze macht, den anderen, wenn scheinbar dessen Intelligenz oder Kompetenz infrage gestellt wird. Oft sind es Klischees, die aufregen. "In jedem Fall sollte man sich selbst fragen, was einem am Gegenüber so stört", rät Iris Zeppezauer, sozusagen als Selbstreflexion, denn: "Wo wir am empfindlichsten sind, teilen wir am meisten aus. Wir glauben so oft, das Gegenüber sei unfair." Sie berichtet von einer Studie, wonach 80 Prozent der Autofahrer der Meinung sind, die anderen führen schlechter als man selbst. Bei der Rhetorik ist das ähnlich. Wir teilen viel mehr aus, als wir glauben. Auf der anderen Seite gibt es Gesprächssituationen, in die man gezwungen wird. Wie damit umgehen? "Das ist das Schöne am Kontern: Es hängt immer mit einer Entscheidung zusammen. Ich kann selbst entscheiden, in welche Diskussion ich gehe und in welche nicht. Ich kann meine Meinung deponieren, mich abgrenzen und damit zeigen, dass ich nicht weiterdiskutieren will", sagt Iris Zeppezauer. Doch wie gelingt das, ohne unhöflich zu sein?

Störfaktoren immer zuerst behandeln

Egal welches Thema, man sollte auf jeden Fall zeigen, wenn man eine Meinung nicht teilt. Mit einem "Wie kommen Sie darauf?" oder "Wer sagt das?" lässt sich das Thema auf Sachebene kritisieren und man muss nicht auf der Beziehungsebene kontern. Diese beiden Ebenen verschwimmen oft. Es ist nicht immer einfach, Störungen der einen oder der anderen Ebene zuzuschreiben. Deshalb ist wichtig, Störfaktoren immer zuerst zu behandeln. Ich kann meinem Gegenüber sagen: "Ich sehe, dass Sie das aufregt. Gehen wir gemeinsam einen Schritt zurück." Diese Zoomtechnik eigne sich gut, um aus einer Situation herauszugehen, sich noch einmal die Situation von oben anzusehen, danach erst wird die Angelegenheit auf der Sachebene weiter besprochen.

Zur Sachebene zurückkehren

Und was ist mit dem klassischen Herrenwitz, bei dem man nicht lachen kann oder will? "Das ist tatsächlich ein Dilemma, entweder man mimt die coole Lady, die das nicht aufregt, oder man tut genau das. Denn es ist nicht einzusehen, dass auf eigene Kosten Scherze gemacht werden." Dass oft im Affekt mitgelacht wird, ist normal, dafür sind die Spiegelneuronen im Gehirn verantwortlich. Umso wichtiger ist es, unmittelbar etwas dranzuhängen, das wieder auf die Sachebene führt. Ein Beispiel aus dem Buch: In einem Meeting wurde die Figur einer Teilnehmerin zum Thema gemacht. Ihr Konter: "Gerade deshalb ist es jetzt wichtig, dass wir unseren Fokus auf die Zahlen richten." Das ist charmant und führt zum Thema zurück.

Auf heikle Gespräche bestmöglich vorbereiten

Geht es bei einem Gespräch ums sprichwörtliche Eingemachte, braucht es eine gute Vorbereitung. "Je besser ich im Vorhinein weiß, was ich will, desto effektiver wird die Besprechung dann auch ablaufen", sagt Iris Zeppezauer. Auch die nonverbale Komponente ist dabei wichtig: Wie gehe ich ins Gespräch, wie ist meine Körperhaltung, wie meine Mimik? Wie wirke ich sicher und vertrauenswürdig? "Unbedingt auf eine aufrechte Haltung mit heller Mimik achten, bei Onlinemeetings in die Kamera blicken", empfiehlt die Kommunikationstrainerin.

Dreieck der Aufmerksamkeit: Status, Inhalt, Dramaturgie

Selbst arbeitet sie mit ihren Kundinnen und Kunden im Coaching immer am Dreieck der Aufmerksamkeit: Status, Inhalt und Dramaturgie. Den Inhalt sollte man in nur 60 Sekunden so vorstellen, dass das Gegenüber neugierig wird. Wichtig ist, sich auf kritische Fragen vorzubereiten und im Vorfeld einen Frage-Antwort-Katalog zu erstellen. Es kommt natürlich auch auf die Dramaturgie an: Wie trage ich das Ganze vor, dass es Spirit bekommt und ich nicht reproduzierbar bin? Überlegte Gegenfragen kommen gut an, ebenso ein ehrliches Lächeln. Gibt es Empfehlungen für die leisen Typen? "Wichtig ist es, körperlich zu zeigen, dass man präsent ist. Gerade im Videosetting heißt das, sich nicht im Sessel zu vergraben, sondern in der Kamera präsent zu sein. Will man sich inhaltlich nicht zu sehr positionieren, hilft es, sich an andere Meinungen anzuhängen mit einem ,Das ist ein spannender Aspekt, da knüpfe ich an' oder ,Dazu gilt es zu bedenken ...'."

Auf Social Media-Regeln achten

Als goldene Regel für Social Media gilt: Auf persönlich adressierte Posts oder Verlinkungen unbedingt reagieren. "Das lesen viele Menschen und es kommt nicht gut an, wenn dann keine Reaktion kommt. Sonst halte ich es wie im richtigen Leben: Wenn eine Person nicht zu mir passt, löse ich den Kontakt."

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